Afgelopen weken sliep ik in twee verschillende hotels in Wenen. In het eerste hotel kwam ik aan het einde van de dag terug op mijn kamer en zag ik dat er niets was gebeurd. Het bed lag er nog precies zo bij als ik het had achtergelaten, de prullenbak was niet geleegd en ook de gebruikte handdoeken hingen er nog.
Mijn eerste gedachte was dat ik ergens een kaartje, knopje of QR-code over het hoofd had gezien. Dat bleek gedeeltelijk te kloppen: wie schoonmaak of nieuwe handdoeken wilde, moest daar zelf om vragen. Toen ik bij een tweede hotel precies hetzelfde meemaakte, wist ik dat het geen toevalligheid meer was.
Ik heb er eerlijk gezegd gemengde gevoelens bij. Ik hoef echt niet iedere dag vers beddengoed en iemand die mijn kussen opnieuw rechtlegt. Maar ik betaal wel voor een hotelkamer, niet voor een appartement waarbij ik toevallig geen keuken krijg.
Vroeger moest je de schoonmaak afzeggen, nu moet je erom vragen
Jarenlang was het systeem in hotels vrij duidelijk. Bij een verblijf van meerdere nachten kwam het personeel iedere dag langs. Het bed werd opgemaakt, de prullenbak geleegd, de badkamer gecontroleerd en gebruikte handdoeken werden vervangen. Wilde je dat niet, dan hing je het bordje ‘niet storen’ aan de deur.
Bij steeds meer hotels is dat principe nu omgedraaid. De kamer wordt standaard niet tussendoor schoongemaakt. Wil je wel schoonmaak, nieuw toiletpapier of schone handdoeken, dan moet je dit zelf aanvragen. Dit wordt ook wel housekeeping on demand genoemd.
Het is geen typisch Weens verschijnsel. Hotels in heel Oostenrijk, Duitsland en andere Europese landen experimenteren ermee.
Het officiële argument: duurzaamheid
Hotels presenteren de verandering meestal als een duurzame maatregel. En daar zit natuurlijk iets in. Voor een handdoek die na één keer douchen in de was verdwijnt, zijn water, wasmiddel en energie nodig. Thuis vervangen de meeste mensen hun handdoeken en beddengoed ook niet dagelijks. Tijdens een verblijf van twee of drie nachten kan ik prima hetzelfde gebruiken.
De Oostenrijkse Hotelvereinigung adviseert hotels zelfs actief over het overslaan van schoonmaakbeurten. Daarmee kunnen zij minder water, elektriciteit, was- en schoonmaakmiddelen gebruiken. Sommige hotels koppelen er een drankje, korting of donatie aan een goed doel aan. De gast kiest dan bewust voor minder service en krijgt daar iets voor terug.
Tot zover is daar weinig mis mee.
Maar een niet-schoongemaakte kamer bespaart vooral geld
Er zit alleen nog een andere kant aan het verhaal. Iedere overgeslagen schoonmaakbeurt bespaart het hotel arbeidstijd en dus geld. Housekeeping is arbeidsintensief en hotels hebben al jaren moeite om voldoende personeel te vinden.
De Oostenrijkse Hotelvereinigung noemt die financiële besparing zelf ook. In een van haar praktijkvoorbeelden maakte ongeveer twintig procent van de gasten gebruik van de mogelijkheid om de schoonmaak over te slaan. Dat leverde het betreffende hotel op jaarbasis ongeveer 30.000 euro minder schoonmaakkosten op.
Duurzaamheid is dus niet het enige voordeel. Het is voor hotels ook gewoon een bijzonder aantrekkelijk verdienmodel: dezelfde kamerprijs vragen, maar tijdens het verblijf minder werkzaamheden uitvoeren.
Dat maakt de communicatie soms wat ongemakkelijk. De verantwoordelijkheid wordt bij de gast gelegd, die met zijn gebruikte handdoek zogenaamd de planeet moet redden. Ondertussen hoeft het hotel minder personeel in te plannen en draait de wasserij minder uren. Dat financiële voordeel wordt zelden zo enthousiast op het kaartje naast de wastafel vermeld.
Een dagelijkse schoonmaak is niet altijd een probleem.
Er is een verschil tussen gasten een keuze geven en dienstverlening stilletjes schrappen.
Wanneer een hotel bij het inchecken duidelijk vertelt dat de kamer alleen op verzoek wordt schoongemaakt en die schoonmaak vervolgens zonder extra kosten kan worden aangevraagd, vind ik dat prima. Hetzelfde geldt voor schone handdoeken, toiletpapier of het legen van de prullenbak. Een aanvraag moet dan wel eenvoudig zijn en niet ergens verstopt zitten in een app of QR-code.
Minder netjes wordt het wanneer je pas aan het einde van de tweede dag ontdekt dat niemand is geweest. Zeker als bij de boeking de indruk werd gewekt dat je normale hotelservice krijgt. Helemaal vreemd wordt het wanneer een hotel extra geld vraagt voor tussentijdse schoonmaak of schone handdoeken, terwijl de kamerprijs niet bepaald is gedaald.
Wie meerdere nachten blijft, kan daarom bij het inchecken beter direct vragen hoe de schoonmaak is geregeld en vóór welk tijdstip je deze moet aanvragen. Geen automatische schoonmaak betekent meestal niet dat je geen schone handdoeken kunt krijgen. In de meeste hotels kun je die kosteloos bij de receptie vragen. Ook toiletpapier, zeep en andere noodzakelijke zaken horen gewoon beschikbaar te blijven.
Is schoonmaak alleen op verzoek mogelijk, dan zou het hotel dat wat mij betreft al tijdens het boeken duidelijk moeten vermelden. Het is inmiddels een wezenlijk onderdeel van de aangeboden service, net zoals ontbijt, airconditioning of de aanwezigheid van een receptie.
Is dit dan greenwashing?
Niet automatisch. Minder onnodig wassen en schoonmaken is werkelijk beter voor het milieu. Een kamer hoeft niet iedere dag van boven tot onder te worden gepoetst, omdat een gast er één nacht in heeft geslapen. Wie zijn handdoek langer gebruikt, bespaart daadwerkelijk water, wasmiddel en energie.
Maar het begint wel op greenwashing te lijken wanneer een hotel uitsluitend over duurzaamheid praat en de veel grotere financiële prikkel buiten beeld laat. Zeker wanneer de dagelijkse schoonmaak stilletjes verdwijnt, de kamerprijs gelijk blijft en de gast het gevoel krijgt dat hij asociaal bezig is wanneer hij om een schone handdoek vraagt.
Het groene verhaal wordt dan gebruikt om een versobering van de service aantrekkelijk te verpakken. Het hotel bespaart op personeel, schoonmaakmiddelen en wasserijkosten, terwijl de gast daarvoor niets terugziet. Geen lagere kamerprijs, geen drankje en soms niet eens een duidelijke uitleg bij het inchecken.
Daar ligt voor mij de grens. Geef mij bij het boeken of inchecken gewoon de keuze. Vertel eerlijk dat niet iedere gast dagelijks schoonmaak nodig heeft én dat dit het hotel werk en kosten bespaart. Beloon gasten die ervan afzien desnoods met een drankje, hotelpunten of een donatie aan een lokaal project. Dan is het een geloofwaardige duurzame maatregel waarbij beide partijen iets bijdragen.
Maar dezelfde of zelfs een hogere kamerprijs vragen, ondertussen de schoonmaak schrappen en dat vervolgens verkopen als redding van de planeet? Dan is duurzaamheid vooral een bijzonder handig groen etiket voor een ordinaire bezuiniging.